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Optimiser l’expérience des utilisateurs : au coeur des enjeux de Manomano

 

Manomano, start up française créée en 2013, s’est donnée la mission de révolutionner l’expérience du bricolage ! Fort de ce constat, il fallait trouver des solutions pour accompagner les clients dans leurs projets. Trois objectifs clés : gommer la contrainte du 100% digital, combler l’absence physique de vendeurs et optimiser l’expérience des utilisateurs.

C’est pourquoi Manomano a notamment fait le choix de s’appuyer sur une communauté d’experts joignables via un chat. Tous passionnés de bricolage et rigoureusement sélectionnés, ils assistent le client, l’aident à construire son projet et sélectionnent ses produits. Rémunérés à la commission, ils complètent les compétences des conseillers du Service Client en interne. Mais ils permettent également d’assurer une assistance tout au long du cycle de vie du client.

La communauté d’experts existait uniquement en France au début de notre intervention. L’objectif était de poursuivre son développement dans un contexte international et d’enrichir fonctionnellement ce service de chat “fait maison” afin d’optimiser l’expérience des utilisateurs.

Aller plus loin qu'un mission de conseil

Qualifier les demandes de chat afin de mettre en relation le visiteur avec le meilleur conseiller disponible pour répondre à son besoin.

L’enjeu est double. D’une part pour le client, on assure ainsi d’avoir une réponse instantanée et pertinente. D’autre part, pour les experts et le Service Client on leur permet optimiser leur productivité.

Construire une organisation Produit performante

Fournir les outils nécessaires aux conseillers pour accompagner au mieux le client dans son cycle de vie.

Quel est le projet du visiteur ? Quel est son historique avec la marque ? Quels produits composent déjà son panier ? Un grand nombre d’informations utiles pour aider le client à faire les bons choix dans son projet et répondre à toutes ses questions.

Appliquer l'agilité à la réorganisaiton

Conserver la communauté d’experts dans un contexte concurrentiel fort. Mais aussi leur donner envie de continuer à travailler avec la marque et de contribuer à son développement

Alors que d’autres enseignes se mettent à lancer un service de chat. L’enjeu est alors de se différencier auprès de ceux qui contribuent fortement à améliorer l’expérience d’achat des visiteurs.

Notre démarche

définition des personae

Analyse des besoins des différents personas et identification des points de douleur

Echanges avec les équipes du Service Client et observations hebdomadaires des conseillers, entretiens avec les experts Produits, analyse des sessions vidéos des utilisateurs. L’objectif de ces activités était d’avoir une vision claire sur ce qui posait problème dans le parcours des différents utilisateurs. Mais aussi idenfier ce qu’il manquait pour offrir une expérience de chat optimal, tant du côté visiteur que du côté expert/Service Client.

Ce qui primait ? Côté visiteur, c’était plutôt l’instantanéité des réponses … Et pour les experts ? La priorité était donnée à la pro-activité : “Ne pas attendre que le client me sollicite. Je dois aller vers lui, comme je l’aurais fait dans un magasin en tant que vendeur.”

Communauté Thiga

Benchmark de solutions concurrentes

De nombreux outils de chat existent sur le marché et ont des équipes de plusieurs dizaines de développeurs dédiés. Souvent en avance sur des fonctionnalités qui captent les visiteurs, ces benchmarks avaient vocation à créer de l’inspiration sur les problématiques qu’on devait résoudre : comment mieux cibler le visiteur ? comment établir le contact ? ou encore comment se rendre disponible et joignable 24/24 et 7jours/7 ?

Définir la gouvernance Produit

Ateliers de brainstorming, idéation avec les différents métiers

Après avoir étudié les besoins clients et réalisé les analyses du marché, l’enjeu était alors à la priorisation des problématiques à résoudre pour le prochain trimestre, en accord avec les objectifs stratégiques de ManoMano. Puis, à l’idéation autour de solutions.

Ces ateliers étaient organisés avec la feature team chat (PM/Développeurs/UX) et les Business Owners. On débattait alors de l’intérêt d’une fonctionnalité VS une autre en se basant sur les objectifs de chacun, de l’entreprise, et d’un macro chiffrage réalisé par les développeurs en amont de l’atelier. Cela permettait à tous d’avoir une idée générale de ce qui sortirait lors du prochain trimestre avec un engagement sur certains “must have” et une liste bonus de “nice-to-have” en fonction des aléas du trimestre.

Une roadmap était alors établie avec une logique “First, second, last” afin de matérialiser l’engagement de l’équipe sur le trimestre et donner de la visibilité à l’ensemble des parties prenantes.

Découpage de la roadmap et lancement des sujets 

Une fois la roadmap validée, venait ensuite le découpage de celle-ci en epics puis en user stories. Ces dernières étaient lues, adaptées, affinées et estimées avec l’équipe de développement. Puis elles étaient embarquées dans un sprint, développées et testées avant leur mise en production.

Cette démarche était répétée en continu afin d’améliorer le produit et de l’expérience utilisateur. Une analyse récurrente des données quanti (analytics) permettait de suivre l’évolution de l’usage et de tirer des enseignements. Un lien de proximité fort était créé avec les experts grâce à des Responsables de Communauté pour chaque pays qui travaillaient sans relâche, pour leur fournir une assistance de qualité.

L’immersion d’une Thigirl dans les équipes

cyrielle jourdren product manager

Cyrielle Jourdren

Product Manager

Consultante passionnée par le digital, Cyrielle a occupé différents rôles avant de devenir Product Manager.

Centrée sur l’utilisateur, elle cherche à avoir une démarche empathique et appuyée par la data. Intervenant chez Thiga en tant que Product Manager depuis 2017, Cyrielle accompagne ses clients dans la définition de la vision de leurs produits numériques :

  • benchmark concurrentiel, définition de personas, interviews utilisateurs, idéation, prototypage, tests, définition d’un MVP, etc.

Elle intervient également dans la mise en place opérationnelle de celle-ci :

  • roadmapping, gestion du backlog et priorisation, coordination avec les équipes UX et techniques, animation des rituels agiles et suivi des sprints, suivi des mises en production et analytics.

Créative pleine d’entrain, elle jongle avec les missions, fait des bijoux et essayera toujours de motiver ses ami.e.s pour un cours de Swedish Fit.

#productmanagement #productownership

3 chiffres à retenir à la fin de l’intervention

6 pays

à avoir déployé le chat.

4 personas

adressés avec des besoins spécifiques.

60%

des chats sont des échanges pré-achat sur les plusieurs dizaines de milliers de chats/mois. (France)